sale@4dev.su
8 800 201 83 47
Обратный звонок

Разочаровало внедрение сервиса: как быть?

«Автоматизация» – сколько гордости, блеска с ноткой напряжения в этом слове! Надежд, планов, «вот сейчас весь мир покорим, только воронку продаж в этот раз правильно настроим!»

Внедряете сервис, силы и время потратили, вроде и поработали какое-то время и бац – не нравится. Недовольны вы, и все. Функционал не тот, техподдержка медленная. А может, еще на этапе внедрения вы поняли, что с подрядчиком расходитесь во взглядах, техническое задание было заполнено наспех и бизнес-процессы в нем отражены не совсем корректно.

Что делать и как не повторить ошибок, если постигло разочарование в сервисе или конкретном подрядчике?
Каждое внедрение сервиса крупнее чата в мессенджере происходит по следующему плану, и на любом из его этапов могла быть совершена ошибка:

1
Рассматривается сервис
В идеале – сравниваете его с конкурентами не только по стоимости и фишкам, но и по тому функционалу, который действительно необходим для автоматизации конкретных бизнес-процессов или в помощь группе сотрудников/ одного специалиста.
2
Формируется рабочая группа из заинтересованных во внедрении сотрудников
3
Проводится анализ бизнес-процессов
4
Выбирается и утверждается подрядчик
5
Прописывается и согласовывается техническое задание и план работ
6
Разрабатывается мотивация и система KPI
для сотрудников отдела, который решено автоматизировать. Сколь бы ни был удобен и прекрасен сервис, люди привыкают работать по-старинке, с блокнотами, excel-файлами, и часто встречается банальное сопротивление нововведениям.
Разберемся, на каком этапе была совершена ошибка и от этого будем думать, что же делать с последствиями.
1. Сервис выбирался по принципам «чтоб, как у всех», «чтобы были самые крутые фишки», «главное, чтобы интерфейс был простым, мы со всем сами разберемся» и самое главное – по минимальной стоимости.
Что получилось:
  • Разобраться самостоятельно не получается, сервис оказался сложнее, а техподдержка молчит или выдает шаблонные фразы.
  • Набор функций есть, но ими никто не пользуется, хоть деньги потрачены.
  • Функции работают, но не совсем корректно, необходима доработка или подключение дополнительного сервиса (+расходы).
  • За минимальную стоимость получили минимальные возможности из разряда «Да, оно работает, но...».
Что делать: Вернуться к рассмотрению коммерческого предложения. Точно ли там был указан функционал, необходимый вам? Заявлял ли подрядчик возможность доработки сервиса под вас? В любом случае, недовольство сервисом необходимо донести до подрядчика, который может провести вам дополнительное обучение, согласится подключить дополнительные возможности со скидкой или согласует кастомную доработку.
2. Рабочую группу по внедрению никто не создавал, и даже постоянного ответственного за проект от вашей компании не было.
Что получилось: Сервис оказался никому не нужен, не востребован, еще и создан по типовому ТЗ, которое логично предложил подрядчик на ваше заявление «Ну вы же профи, сделайте нам, чтобы как правильно».
Что делать: Снова вернуться к коммерческому предложению. Прийти в отдел к сотрудникам, которым, как вы считаете, этот сервис будет максимально нужен/ полезен. Поставить задачу – изучить возможности сервиса и прописать 3-4 вида работ, которые сотрудники могут/ хотят/ будут реализовывать с помощью данного продукта. После чего обратиться к подрядчику с просьбой провести дополнительное обучение для этой группы сотрудников.
3. Анализ бизнес-процессов посчитали пустой тратой времени и денег, ведь «и так все работает». И делать не стали.
Что получилось: Сервис работает, им даже пользуются сотрудники. Вот только заявленной экономии временных и материальных затрат не наблюдается. Да и сервис сотрудники используют максимум на 10% от его возможностей.
    Что делать: Провести ревизию и анализ бизнес-процессов никогда не поздно. Проводим, ищем точки роста, соотносим с функционалом свежевнедренного сервиса, прогнозируем результат использования и в какие сроки планируем его достичь (например, экономия времени сотрудников на рутине на 30%). Снова обращаемся к подрядчику с просьбой провести дополнительное обучение и прописать регламент работ каждого сотрудника для максимального роста производительности. Кстати, привлечь подрядчика можно и на этапе анализа бизнес-процессов, ведь у вендора уже точно есть кейсы, показывающие, какие зоны роста оптимизирует конкретно его продукт и в какие сроки.
    4. Подрядчик был выбран исключительно по первому впечатлению, обещаниям и числу клиентов. Ведь «чем больше, тем лучше!»? Не совсем.
    Что получилось: Техподдержка минимальная, отписки вместо подключения живых людей. Доработать систему под ваш запрос? Только если это будет интересно более крупным клиентам. Не устраивает логика бизнес-процессов? «Это ваши проблемы, в нашем сервисе так задумано, привыкнете».
      Что делать: Вернуться к этапу сравнения сервисов и функционала, в том числе возможностей техподдержки и персональной разработки. И обратиться к подрядчику, который является разработчиком сервисов, а не только интегратором – возможен вариант доработки уже внедренного сервиса с помощью интеграции дополнительных функций от другого. Далее сможете полностью перейти на другой сервис, когда вы убедитесь в ответственности и качестве услуг нового подрядчика.
      5. Техническое задание было составлено «косо-криво-лишь бы живо», переложено полностью на подрядчика, переписывалось бесчисленное количество раз. А план работ был составлен идеальный (это который «внедрим за три дня, за день обучим наших менеджеров и еще день позадаем вопросы».
      Что получилось: В указанные сроки ничего не заработало полностью. А то, что получилось внедрить, совсем или на 80% не соответствует ожиданиям.
        Что делать: Обсудить с подрядчиком свои нереализованные ожидания и прийти к консенсусу в виде оптимизированных бизнес-процессов, адекватной карте пошагового внедрения сервиса, начиная с базовых возможностей, в достаточные сроки. При этом время на обучение сотрудников закладываем отдельно.
        6. Систему мотивации и KPI для сотрудников отдела, который решено было автоматизировать, никто не продумал. Зачем, внедрим, будут пользоваться, куда денутся. Сколь бы ни был удобен и прекрасен сервис, люди привыкают работать по-старинке, с блокнотами, excel-файлами, и часто встречается банальное сопротивление нововведениям.
        Что получилось: Сколь бы ни был удобен и прекрасен сервис, люди привыкли работать по-старинке, с блокнотами, excel-файлами, и можно наблюдать банальное сопротивление нововведениям. Чаще ожесточенное, в виде тихого отрицания.
          Что делать: Поговорить с сотрудниками. Объяснить необходимость нововведений, их выгоду от пользования сервисом (да-да, продайте его своим работникам!). Работать через пирожные (обойдясь без принципов Марии Антуанетты), которые вы реально готовы дать сотрудникам за шаги навстречу изменениям – бонусные часы отдыха, билеты на отраслевые мероприятия, сертификаты на фитнес или в СПА, совсем необязательно привязываться лишь к четкому денежному эквиваленту. Поселить идею отслеживать разницу во временных и умственных затратах на работу в досервисные времена и «а как оно теперь быстро стало!».
          Как же не допустить описанных выше ошибок?
          • 1
            Сначала аналитика, потом выбор, потом внедрение.
          • 2
            Цели внедрения – конкретные, точные, измеряемые во времени (SMART в помощь).
          • 3
            Выставляем адекватные сроки.
          • 4
            Доверяем экспертизе подрядчика-интегратора, но после выполнения п.1.
          • 5
            Отслеживаем результаты внедрения не раньше чем через 3 месяца после проведенного обучения и начала полноценной работы сотрудников с сервисом.