sale@4dev.su
8 800 201 83 47
Обратный звонок

Техподдержка 4DEV: как быстро направлять заявки и всегда знать их статус?

Когда вы покупаете систему или сложное техническое устройство, обязательно задаетесь вопросом «Что делать, если я не разберусь/ сломаю? Мне помогут? Как?»
И понимаете, что просто купить программу мало – нужен качественный сервис, где взаимодействие с сотрудниками техподдержки будет простым и понятным.

Для этих целей в 4DEV мы внедрили программу рода Servis desk - Jira, и теперь довольны все - наши программисты, консультанты и, конечно, клиенты.
Что такое Jira?
Jira — это инструмент управления проектами, который помогает оптимизировать работу команды. Принцип работы сервиса похож на диспетчер задач в компьютере: с его помощью отслеживают запущенные процессы (проекты) и контролируют число ресурсов (сотрудников). Но это с нашей стороны, стороны разработчика и сервиса технической поддержки. Для вас Jira — инструмент, который позволяет быстро и просто получать помощь наших специалистов и всегда знать, когда задача взята в работу и каковы сроки исполнения. Также через эту панель управления вы можете:

  • Получить техническую консультацию,
  • Сообщить о проблеме в системе,
  • Запросить доступ администратора,
  • Запросить новый функционал или обновление нынешнего.
Зачем она нужна нам?
  1. Определяем, по каким разделам CRM 4DEV идет наибольшее число запросов, и каких, и на основании этого своевременно обновляем функционал у всех наших клиентов.
  2. Распределяем нагрузку по консультантам, чтобы задачи выполнялись в срок.
  3. Контролируем выполнение задач – мы так же видим статусы задач коллег и приходим на помощь, если время реализации задачи уже всё, а консультант – еще нет :)
  4. Оперативно оцениваем стоимость задач, которые выполняются по вашему ТЗ.
    Зачем она нужна вам-клиентам?
    Чтобы быть уверенными, что мы вас слышим и решаем ваши запросы! Через Jira вы можете:
    • Видеть задачи свои, своего подразделения или всей компании, их темы и частотность,
    • Отслеживать срок их реализации и смену статусов,
    • Очень легко поставить задачу и получить уведомление о ее постановке на свою личную почту. Вам не придется тратить время на разговоры с консультантом, достаточно написать запрос и приложить скриншот,
    • Получить консультацию по работе в системе с уже настроенным функционалом,
    • Сообщить о проблеме в системе, каком-то сбое.

        Как начать работу в системе Jira?

        Получаете приглашение зарегистрироваться в системе.
        Переходите по ссылке в письме, вводите свое имя и пароль пользователя, жмем кнопку «Сохранить и продолжить».
        Попадаете в систему, где очень просто получить помощь наших консультантов.

        Обращения разбиты по трем категориям:

        1
        Общие запросы
        • Поставить задачу,
        • Сообщить о проблеме в системе,
        • Получить техническую консультацию.
        2
        Логины и учетные записи
        • Запросить доступ администратора,
        • Устранить проблему с учетной записью,
        • Получить новую учетную запись,
        • Адаптировать новых сотрудников.
        3
        Заявки
        • Запросить новый функционал,
        • Сообщить о проблеме в системе,
        • Обновить или изменить управляемую систему,
        • Задача.
        Давайте создадим задачу – вам нужна помощь в настройке воронки продаж:
        1. Жмем Задача,
        2. Указываем тему обращения,
        3. Дополняем ее комментарием, и обязательно оставляем отметку об оповещении – так вы будете знать, когда консультант взял задачу в работу, какой у нее сейчас статус и когда она будет готова.

        Смотрим – вам на почту пришло уведомление, что задача поставлена и взята в работу, а еще можно увидеть задачу в меню Запросы.

        Тут же можно фильтровать ваши задачи по статусу (открытые/закрытые запросы), по инициатору (любой/ созданные мной/ я являюсь участником/ сделано доступным для моих организаций), по типу запроса (любой/ получить консультацию/ сообщить в проблеме в системе/ задача), а еще можно найти запрос по слову, которое было использовано.
              Чтобы получить консультацию по работе в системе – хотите уточнить, как посмотреть все ГП в шахматке,- нужно:
              1. Нажать на «Получить техническую консультацию»,
              2. Написать свой вопрос, если нужно, добавить скриншот или какой-нибудь документ,
              3. Жмем Создать,

              А дальше алгоритм работы тот же, что и с Задачами – вы получаете уведомления на почту:
              • Что запрос взят в работу,
              • Сам ответ консультанта,
              • Уведомление об успешном закрытии запроса.
                    А в случае, если случилось непредвиденное – встала работа системы у всех сотрудников и непонятно, что происходит, вы просто выбираете пункт «Сообщить о проблеме в системе» и мы займемся решением данного запроса с повышенным приоритетом. Как только разберемся с запросом, вы получите ответ, уведомление о закрытии запроса и стабильно работающую crm-систему.
                          Все ваши обращения фиксированы и никогда не потеряются – в любой непонятной ситуации просто называете номер запроса или дату его создания, и мы сразу найдем по ней всю информацию:
                          • Кто из консультантов и программистов работал над запросом,
                          • Сколько затрачено часов,
                          • Каков результат выполнения,
                          • В чем причина пропуска срока (при наличии такого).
                          Зачем Jira, если есть чаты в мессенджерах и консультантам можно позвонить?
                          Весь мир предпочитает переписки звонкам по одной простой причине – информация зафиксирована и не потеряется. Однако есть недостатки и у чатов в популярных мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram):

                          • Это чат, то есть, переписка ведется на виду у всех сотрудников вашей компании. Многих это смущает.
                          • Все сообщения потоком и сложно найти в переписке нужные запросы, по которым «ваш консультант должен был создать задачу».
                          • Сообщения могут удалить. Специально, случайно, а в некоторых мессенджерах вообще незаметно - было/нет сообщение, уже не доказать, как и того, что в нем было (было ли) написано.
                          • Трудно отслеживать статус задач – нужно написать в чат, дождаться ответа консультанта, а это всё время и те же переписки, которые заваливаются другими чатами, не менее важными.

                          Если говорить о звонке, как способе сообщить о проблеме, то этот вариант неудобен со всех сторон:
                          1. Когда вы описываете свою проблему по телефону, редко используете спец термины, в итоге на то, чтобы убедиться, что консультант верно понял запрос, может уйти до получаса.
                          2. Нужно вручную создать задачу.
                          3. А отслеживать ее решение где? Там же, в чатах в мессенджере? Об их недостатках написали выше.
                              На самом деле, Jira – не просто отдельный канал связи, где вам оперативно ответят и ни один запрос не потеряется. Этот инструмент сокращает время на обсуждение задач и позволяет быстрее их отрабатывать и отдавать вам в тестирование. И этот сервис мы предоставляем вам совершенно бесплатно :)
                              Остались вопросы или хотите подключиться к сервису? Напишите на адрес help@4dev.su сообщение «Подключите нас к Jira, пожалуйста :)», и мы всё сделаем. А в дальнейшем при необходимости обучим работе в сервисе ваших новых сотрудников по программе адаптации.