sale@4dev.su
8 800 201 83 47
Обратный звонок

Ошибки внедрения crm-системы и тренды систем автоматизации в 2023

О повсеместной автоматизации бизнеса мы говорим с 2016 года, когда начали разработку первой CRM - программного обеспечения, которое помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами и организовать внутренние процессы бизнеса. Но и сейчас остаются актуальными статьи про ошибки внедрения и попыток собственной разработки подобных систем.
Вспомним школьную пору и повторим, зачем нужна CRM-система «по классике»:
1. Сбор контактов и формирование клиентской базы, стандартизация ведения данных о клиентах.
2. Выстраивание воронки и систематизация продаж.
3. Изучение, анализ эффективности и перестройка бизнес-процессов.
4. Повышение качества клиентского сервиса, персонализация общения с клиентами.
5. Оперативная аналитика продаж.
6. Снижение процента отказов, повышение среднего чека и повторных продаж.
7. Устранение человеческого фактора, уменьшение ошибок.
8. Освобождение сотрудников от рутинных процессов.
9. Объединение источников периода лидов в одном окне.
      !
      Теперь переходим к ошибкам: наш топ-7 ошибок внедрения срм-системы:
        • 1
          Инициативный сотрудник и его последователи не разобрались в функционале готовых известных систем и решили лоббировать идею разработки собственного ПО. Как итог: огромные денежные вложения от 500 000, колоссальные трудозатраты программистов и зависимость от них же в будущем, а также более полугода на разработку сразу и трата уймы времени и ресурсов на ее обновление. Если вы только сейчас задумываетесь о внедрении срм-системы, оставьте эту идею в ушедшем 2016.
        • 2
          Нежелание заполнить подробный бриф или провести аудит процесса продаж. Отсюда отсутствие четкого плана внедрения. Чтобы интегратору было проще вникнуть в бизнес-процессы, сформируйте инициативную группу из сотрудников. Или хотя бы одного куратора, который будет на связи с интегратором и будет отвечать на вопросы по процессам.
        • 3
          Попытка внедрить СРМ без четко отлаженных бизнес-процессов. Когда каждый менеджер продает «по своей системе», воронка продаж отсутствует даже, как понятие, а «документооборот» – синоним обмена файлами в мессенджерах (где они и теряются). Сначала настройте единую систему для продаж, а уже потом объединяйте ее в системе. Не наоборот.
        • 4
          Неадекватная оценка бюджета на внедрение. Когда «Мы хотим весь полезный функционал, но телефонию подключать не будем, смс пусть менеджеры от руки пишут и в мессенджерах личных переписываются». Не стоит отказываться от интеграций с полезными сервисами, ведь идея CRM в том, чтобы объединить все полезные сервисы в одном окне. И так многократно повысить эффективность и сервисов, и ваших менеджеров.
        • 5
          Обратная история, когда «Дайте все, сразу и побольше». Итог: менеджеры говорят, что им сложно и непонятно, оплаченные сервисы простаивают, кто виноват? Да никто, просто поторопились слишком много за раз осилить. Совет - не перегружайте систему. На начальном этапе подключайте только те сервисы, которыми уже пользуетесь, либо 1000% намерены с ними работать в перспективе двух месяцев.
        • 6
          Игнор обучения сотрудников, ведь «вы же объяснили все одному из сотрудников, он другим поможет». Или невнимательность менеджеров при запланированном обучении и нежелание обратиться к готовым инструкциям. Итог: менеджеры все путают, система работает некорректно, море запросов в техподдержку «Очень сложно и ничего не работает!».
        • 7
          Попустительство в плане ведения записей в срм. Важно пресекать на корню саботаж в работе с CRM. Бонусами и пряниками, конечно, приятнее, но если вы пару раз столкнетесь с неадекватной аналитикой и цифрами в отчете, или винегретом в воронке продаж, там и кнут пригодится.
        И немного о трендах в разработке и внедрении срм-систем, которые принес с собой прошлый год и явно будут с нами в ближайшие пару лет:
        1. Внедрение отечественного софта, что связано с:
        • Уходом крупных западных разработчиков с российского рынка,
        • Выбором отечественных решений в силу их более низкой и предсказуемой стоимости,
        • Исполнением требований закона в части хранения пользовательской информации на серверах внутри страны, что исключает использование зарубежных облаков.
        Кстати, мы входим в Реестр отечественного ПО :)

        2. Облачное размещение сервисов. Такой подход к разработке срм-систем позволяет обеспечить быстрое масштабирование их возможностей и очень быстро наращивать мощности практически в неограниченном размере.

        3. Гиперавтоматизация        , то есть автоматизировано должно быть все, что может быть автоматизировано. Реализуется тремя шагами (брифинг и аудит нам в помощь):

        • Снимается карта определенного процесса (например, можно посмотреть, как на самом деле устроены продажи в компании — от первого контакта до выдачи продукта).
        • Анализируется каждый участок карты. Если, к примеру, мы видим, что какой-то участок работы повторяется в 100% случаев на большой выборке, его можно передать роботу.
        • Внедрение автоматизации на базе ботов завершает цикл по автоматизации бизнес-процессов.

        4. Улучшение совокупного опыта взаимодействия клиента и сотрудника в цифровой среде. И если о клиентском пути обычно помнят по умолчанию, то тренд на улучшение опыта сотрудника достаточно новый. В этой части нам помогает измерение времени, затраченного пользователем на выполнение той или иной задачи, например, создание сделки, и регулярные пользовательские опросы по части интерфейса и функционала системы.
        !
        Узнать больше о CRM 4DEV и процессе внедрения можно тут.
        Хочу демонстрацию CRM 4DEV